BITKOM: Fehlende Vorbereitung auf “Shitstorms”

Nach Angaben des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. (BITKOM) hat eine unter 172 Unternehmen der IT-Branche durchgeführte Umfrage ergeben, dass viele Unternehmen nur unzureichend auf massenhafte öffentliche Kritik in sozialen Netzwerken (sog. Shitstorms) vorbereitet sind. Nur 42 Prozent der befragten Unternehmen sollen nach den Umfrageergebnissen über einen Krisenplan für die Kommunikation über Facebook, Twitter und Co. verfügen, insgesamt nutzen hingegen 60 Prozent der IT-Unternehmens insbesondere Facebook für die Kommunikation mit Kunden und anderen Interessengruppen. Des Weiteren sollen 75 Prozent der Unternehmen, die über eine Facebook-Präsenz verfügen, keinen festen Mitarbeiter für die Pflege der Seiten haben, bei 29 Prozent der Unternehmen soll es ein Mitarbeiter, bei 41 Prozent sollen es zwei oder mehr Mitarbeiter sein. Laut der Umfrage gibt es außerdem nur bei  37 Prozent der befragten Unternehmen feste Vorgaben, innerhalb welcher Zeit auf Beiträge von Nutzern reagiert werden soll, bei 50 Prozent ist das nicht der Fall. Eine schnelle Reaktion auf relevante Kommentare sei hingegen im Krisenfall besonders wichtig. Im Fall eines Shitstorms werde von Kommunikationswissenschaftlern und Social-Media-Experten regelmäßig empfohlen, die Situation durch einen direkten Dialog mit den Kritikern zu entschärfen, also die eigene Sichtweise eines Sachverhalts darzustellen, Fragen zu beantworten oder konkrete Lösungsvorschläge anzubieten. Um das zu gewährleisten, sei es jedoch von Nöten, dass sich Unternehmen organisatorisch und personell gut vorbereiten. Die Umfrageergebnisse belegen hingegen, dass dies noch nicht (durchgängig) geschieht.